Följ oss på Facebook eller Twitter för studietips och information

CCI

Contact Center Management

Effektiv ledning av callcenter och kundtjänst

Priser:

  • Medlem - 9900 SEK
  • Icke medlem - 11900 SEK (exkl moms)

Kurstillfällen:

  • 26 - 27 september, Sthlm
  • 15 - 16 oktober, Sthlm

Två dagar för dig som leder och planerar arbetet i ett kontaktcenter

Under två intensiva dagar lär du dig:

  • Ta fram effektiva planer för att bibehålla konstanta servicenivåer
  • Tillförlitligt prognosticera bemanningsbehov
  • Schemalägga personal
  • Hantera köer i realtid
  • Förstå och förklara de unika förutsättningarna i ett callcenter
  • Ta fram de bästa nyckeltalen och målen för ditt callcenter ska nå framgång
  • Hitta de individuella målen som ger rätt beteende hos medarbetarna
  • Förbättra kvalitet och effektivitet inom budget
  • Försäkra dig om tillräckliga resurser genom att vinna företagsledningens förtroende
  • Minska abandonment rates och vinna tillbaka förlorade kunder
  • Hantera flera kommunikationskanaler
  • Överträffa kundernas förväntningar
  • Minska kostnaderna för att förbättra resultatet

Hur hanterar du kraven på förändring i ditt kontaktcenter?

De ökande kraven på kontaktcenter kräver ständiga förändringar och förbättringar. Kraven kan verka svåra att leva upp men med de rätta kunskaperna i att leda ett kontaktcenter får du helt nya möjligheter att klara uppgiften. Kursen Effektiv Contact Center Management ger dig alla nödvändiga verktyg för att planera och leda arbetet i ditt kontaktcenter. Framgångsrik ledning av ett kontaktcenter kräver en förståelse för den miljön och en effektiv process för planering och ledning. Allt detta får du av kursledaren under två dagar.

Två kursdagar som sparar en timme varje dag

Du får lära dig principerna för mätning av kundnytta och prestation för att uppfylla servicenivåer. Kursen tar upp hur du sätter rätt mål för svarstider, prognoser för bemanning och schemaläggning. Lika viktigt ar att lära sig mer om hur du kommunicerar värdet av era tjänster till övriga organisationen, en förutsättning för att du ska försäkra dig om tillräckliga resurser för ditt kontaktcenter. På kursen får du konkreta praktiska råd baserade på erfarenheter. Metoderna kan du direkt börja använda i ditt callcenter och på kort tid uppnå positiva resultat. Varje tips du får på kursen förenklar din vardag och frigör tid till andra uppgifter.
Vem vänder sig kursen till? Utbildningen är speciellt framtagen för dig som är chef för kontaktcenter, kundtjänst eller callcenter.
Vilka förkunskaper krävs för att gå kursen? Kursen vänder sig till dig som arbetar med eller kommer att leda ett kundcenter eller kontaktcenter. Kursen kräver en allmän kunskap om kundcentrets uppgifter.

Kursen ges på svenska

Kursprogram

Hur förändras arbetet I ett Contact Center Profession
  • Vad innebär Contact Center Management
  • Vad innebär uppdraget för dig som chef för Kontaktcenter
Plane rings- och ledningsprocessen
  • Hur du driver ett kontakcenter framåt?
  • Betydelsen av en effektiv planeringsprocess
  • Servicenivåer och svarstider
  • Samla in nödvändig data för att följa upp verksamheten
  • Prognosticera arbetsbelastningen
  • Bemanna på rätt sätt
  • Nödvändiga kalkyler och prognoser
  • Grundläggande regler för planering
  • Upprätta effektiva scheman
Effektiv ledning i realtid och åtgärdsplan
  • Vad är bäst beslut leda i realtid åtgärda i efterhand
  • Skapa en plan för styrning i realtid
  • Vilka alternativa åtgärder kan du välja mellan?
Kvalitet och produktivitet
  • Hur du förbättrar kvalitet och effektivitet
  • Att klara av ständiga kvalitetsförbättringar
  • Att välja mätvärden för prestation
  • Skapa ett bra samarbetsklimat för kvalitetsförbättringar och planering
Nästa steg
  • Studera vad som utmärker ledande kontaktcenters - benchmarking
  • Hitta möjligheter att utveckla din egen yrkeskompetens
  • Ta fram åtgärder som förbättrar ditt kontaktcenter
Relaterade artiklar