Följ oss på Facebook eller Twitter för studietips och information

CCI & SSI Banner


Effektiv kundkommunikation - avancerad  

Priser: 

  • Medlem - 9900 SEK
  • Icke medlem - 11900 SEK (exkl moms)  

Kurstillfällen:

Datum ej fastställt

För dig som är ledare eller ansvarig för team

Effektiv kundkommunikation - Avancerad, är framtagen med tanke på dig som har gått grundkursen Effektiv kundkommunikation för en tid sedan och som vill utveckla din kompetens inom kundservice.

Efter kursen kommer du att

  • ha insikt om att kommunikation utgår från olika tillstånd hos oss
  • veta hur man bäst hanterar olika tillstånd
  • ha förståelse för hur du sätter ribban i kommunikationen
  • se större möjligheter till att påverka kunden
  • kunna styra samtalet mer med ordval och ordningsföljd
  • känna igen dina egna signaler på farlig stress
  • känna igen dina egna stressreaktioner och kunna hantera dem
  • ha kunskap om att skapa ett väl fungerande team med klara mål
  • kunna öka harmonin i laget vilket leder till ökad effektivitet
  • genom ditt eget beteende utveckla gruppen positivt
  • ha kunskap om hur man hanterar konflikter på ett konstruktivt sätt
  • förbättra lagets samarbete genom att sätta upp gemensamma spelregler

Vem ska gå kursen? 

Kursen riktar sig till dig som vill öka din kompetens inom kundkommunikation och service. Även du som idag har lång erfarenhet och vill bli expert på ditt område får ut mycket av kursen. 


 

För dig som är effektiv och vill utvecklas mer

Även om man är en effektiv kundservicespecialist finns det vissa tillfällen som stjäl extra mycket energi. För en del kan det vara när kunder behandlar en som luft eller mindre vetande, för andra när man känner sig stressad eller bara har en dålig dag. Något som även den effektive är beroende av, är hur arbetsgruppen fungerar. 

Hur kan man då förbereda sig ytterligare för att ändå klara av dessa utsatta situationer på ett professionellt sätt?
Effektiv kundkommunikation – Avancerad, är framtagen med tanke på dig som har gått grundkursen Effektiv kundkommunikation för en tid sedan och som är rimligt effektiv i ditt jobb redan idag men ändå känner igen dig i ovanstående.

Effektiv kundkommunikation – Avancerad börjar med en tillbakablick och repetition av viktiga områden från Effektiv kundkommunikation. Därefter tränas och utvecklas områden såsom Transaktionsanalys, samtalsstyrning, målstyrning och mätning, konflikthantering, teambuilding och stresshantering. Allt detta gör dig medveten om hur dina kunder, såväl som dina kollegor, kommunicerar med dig och hur du kan anpassa dig till vad som krävs för stunden och ändå vara den som behärskar samtalet.

Efter kursen kommer du att

  • ha insikt om att kommunikation utgår från olika tillstånd hos oss
  • veta hur man bäst hanterar olika tillstånd
  • ha förståelse för hur du sätter ribban i kommunikationen
  • se större möjligheter till att påverka kunden
  • kunna styra samtalet mer med ordval och ordningsföljd
  • känna igen dina egna signaler på farlig stress
  • känna igen dina egna stressreaktioner och kunna hantera dem
  • ha kunskap om att skapa ett väl fungerande team med klara mål
  • kunna öka harmonin i laget vilket leder till ökad effektivitet
  • genom ditt eget beteende utveckla gruppen positivt
  • ha kunskap om hur man hanterar konflikter på ett konstruktivt sätt
  • förbättra lagets samarbete genom att sätta upp gemensamma spelregler

Kursinnehåll

Repetition av Attityder

  • Vad är attityder och hur påverkar de vårt och kundernas beteende?
  • Hur börjar och avslutar vi ett samtal bäst?

Repetition av Nöjda kunder

  • Kundernas viktigaste drivkrafter
  • Hur man kan påverka kundens förväntningar
  • Hur kan man få en kund att acceptera en mer omfattande lösning?

Transaktionsanalys

  • Transaktionsanalysen hjälper dig att ändra ett samtal som har fått fel inriktning
  • Vilka är de vanligaste hindren som gör att en människa bromsas upp i sin kommunikation?
  • Övning i TA med analys av hur andra och jag själv kommunicerat med varandra

Styrning av samtalet

  • Med vad styr jag samtalet?
  • Kartläggning av nuläge i samtalen
  • Förändringsarbete mot mer styrning från nuläge till ett målläge

Effektiv Problemlösning

  • De olika ”tänkandestilarna”
  • Symptombeskrivarna
  • Orsaksbeskrivarna
  • Konsekvensbeskrivarna
  • Hur anpassar jag mig till ovanstående stilar?

Målstyrning

  • Förståelse för vikten av målstyrning i en grupp
  • Varför skall vi mätas och för vems skull?
  • Uppföljning av mål

Målbildsträning

  • Hur kan formulering av mål hjälpa oss att hantera stress?
  • Målanalys
  • Målstyrd planering

Ärendehantering

  • Varför skall vi logga ärenden?
  • Vad vinner vi och kunden på att vi loggar den ”rätta” informationen?

Ett fungerande, effektivt lag

  • Hur känner jag av om mitt lag är effektivt?
  • Hur kan jag bedöma mitt eget lags mognad?
  • Hur kan jag bidra till att gruppen utvecklas positivt?
  • Vilka är arbetsformerna i ett väl fungerande lag?
  • Vilka är de vanligaste varningssignalerna?

Individuellt beteende i laget

  • Vilket gruppbeteende har jag?
  • Hur påverkar mitt beteende laget, positivt respektive negativt?

Grupputveckling

  • Hur kan jag arbeta för att möta mitt eget lags möjligheter till utveckling?
  • Feedback – återkoppling
  • Hur kan återkoppling påverka lagets förmåga?
  • Metod för mig att bli effektivare i min återkoppling

 

Övrigt

Metod
Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med praktiska exempel och verkliga situationer.

Kursens längd
Kursen genomförs under två dagar i grupper om max 15 personer och kursmaterial ingår.

Form för kursen
Effektiv kundkommunikation – Fördjupning finns som öppen kurs hos CallCenter Institute och Support Services Institute enligt kursprogram. Kursen kan också genomföras som företagsintern kurs och därmed anpassas till den egna verksamheten.

 

Relaterade artiklar