Följ oss på Facebook eller Twitter för studietips och information

CCI & SSI Banner


Service Level Agreement (SLA)

Priser: 

  • Medlem - 9250 SEK
  • Icke medlem - 9750 SEK (exkl moms)

Kurstillfällen:

Datum inte fastställt

Så utvecklar du professionella servicenivåavtal

Kursen som hjälper dig att skapa långsiktiga och hållbara affärsrelationer.

Service Level Agreement (SLA) är ett avtal som uppförs mellan kund och leverantör med avsikt att garantera en viss nivå av service och support. I en värld där fler och fler företag låter ett externt företag eller en intern avdelning sköta support och service är det viktigt att korrekta avtal om tjänsteleveranser upprättas.

Målet med kursen är att deltagarna ska få kunskap om och praktiskt träna på hur man på ett professionellt sätt skapar och etablerar servicenivåavtal både med kunder och produktionsenheter.

Kursen vänder sig till dig som ansvarar för att åtaganden gentemot kunder genomförs och kontrolleras. Du arbetar kanske som Helpdesk-/supportansvarig, kundserviceansvarig, produktions- och driftansvarig, projektledare eller motsvarande och behöver kunskap i hur serviceavtal kan utvecklas i din organisation.

Läraren är svensk. Utbildningsmaterialet är på engelska.

Kursbeskrivning

Kursen är framtagen för dig som behöver kunskap om SLA och vad de kan användas till samt vilka effekter det får. Kursen lämpar sig för dig som idag arbetar som CIO, IT-chef, affärsutvecklare, tjänsteansvarig, produktchef för IT-tjänster, leveransansvarig, produktionsansvarig (IT-tjänster), leveranskedjeansvarig, outsourcingansvarig, säljare av IT-tjänster, inköpare, IT-kvalitetschef, servicedeskansvarig, supportansvarig, helpdeskansvarig.  Kursens är framtagen med fokus på IT-tjänster, men kan naturligtvis appliceras på andra områden. Kursen varvar teori och praktik. Lärarna arbetar både som konsulter och lärare vilket gör att praktiska erfarenheter lyfts in i kursen och bidrar till en mycket bra kurs. Målsättning Efter genomgången utbildning kommer deltagarna att ha erhållit kunskaper om:

  • Vad är ett SLA (Service Level Agreement)
  • Vad skall ett SLA innehålla enligt ITIL-Best practice
  • Hur kommer ett SLA att påverka relationer och IT-kostnader
  • Vilka fördelar finns med SLA-baserade affärer/leveranser
  • SLA som grunden för ITSM (IT Service Management)
  • Hur genomför jag ett SLA-införande från "ax till limpa"
  • Hur SLA utvecklas och förvaltas
  • Hur följer man upp SLA och programvarustöd
Kursens innehåll
  • Innehållet i ett SLA - vad bör finnas med och inte enligt ITIL (Best Practice)
  • Vad kan ett SLA omfatta
  • Hur beskrivs tjänster
  • Vilka mätetal kan vara lämpliga och hur tar jag fram dessa
  • Hur SLA leder till lägre kostnader och en nöjd kund
  • Vilka krav ställer SLA på övriga processer
  • Hur genomför jag ett SLA-projekt
  • Vad programvaror kan göra kring SLA

Kursen genomförs i samarbete med BiTA Service Management.

Relaterade artiklar